养老管家来上海了！泰康之家·申园的生活到底是什么体验

泰康之家·申园有这样一群管的“宽”的人，他们从入住开始就陪伴在居民的身边，大到紧急救助、陪同就医，小到送餐服务、家电报修，协同社区各专业实现对居民的全人、全程、全周期的服务。他们就是泰康之家的贴心管家。

听见

他们能“听见”住户心里的声音

泰康之家按楼层或单元为居民们配备专属的生活管家，提供相应的入户访视等服务，活力中心前台配置行政管家，提供7*24小时服务。管家们在与长辈们的相处中，倾听他们的心声，为他们解决生活中的各种问题。

作为管家，我们要完成的不是一些表面的服务工作，而是针对居民个人生理、心理需求的全面关怀。

朱银是泰康之家·申园一、二楼400位居民的管家之一。入职两年多，她从陌生到胜任，对泰康之家“管家”这个职位的理解也更加深入，她认为成为一名优秀的管家，首先要成为住户需求的分析管理者。

在泰康之家，管家是居民声音的“第一窗口”，要对住户的需求、声音进行分析管理，从需求中总结可改善的项目，形成新的流程或制度，从微观的细节发现舆情并进行有效引导。

如何第一时间“听见”长辈们心里的声音？朱银总结——要成为一个细心的观察者。安全访视是管家们每日必做的工作，在这个过程中，管家与长辈们拉近距离，也通过观察主动了解日常问题。

善于观察的朱银逐渐找到了窍门，她熟悉每一位长辈的的习惯和喜好，如果发现一个善谈的长辈忽然不说话，就会猜想长辈是不是身体不舒服了，或是和谁闹矛盾了，她仿佛有“特异功能”——听见他们心里的声音，从而解决他们生活中的问题。

虽然细心的观察可以发现长辈们的所需，但是最重要的还是要建立与他们之间的信赖，这样他们就会主动把心声告诉你，而他们的信赖就来自于日常的关心和服务。

有位阿姨牙口不好，不愿去食堂吃饭。朱银在接触中知道了阿姨的难处，想到如果长期不正常用餐，一定会对健康产生影响。于是她马上建议购买搅拌机，随即解决了老人不愿正常用餐和营养不均衡的难题。

在朱银眼中，每一位的长辈的声音都重要，每一个需求都值得被重视。

朱银管家送长辈回房间

万能

他们协调各部门，是“万能”帮手

在泰康之家·申园，流传着这么一句话——有事儿找小吕。

小吕就是泰康之家·申园三、四号楼的管家——吕丹。在吕丹看来，管家的服务要以居民为中心、CCRC月费包含项目为准则，站在居民的角度，评估他们的权益是否得到有效保障，尤其是关于医养融合服务包、家庭医生、健康档案等需多部门、多学科合作的服务。

要做到这些并不容易，她每天的工作被排得满满的：安全访视；受理居民报修、咨询、投诉等服务需求，及时与其他部门沟通，跟进处理、回访，直至工作闭环；对生日或者生病的长辈给予关怀……

我性格比较直爽，叔叔阿姨有什么事儿需要帮忙，我习惯性第一时间解决并及时反馈，所以长辈们可能觉得找我也比较踏实 。于是大家便有了“有事儿找小吕”的口头禅。

作为泰康之家1+N高品质服务体的协调人，协同包括家庭医生、运动指导师、文娱活动师、营养师、运行保障人员等在内的N条线照护团队，为居民提供全面专业的照护服务，管家像一个纽带一般把居民和各服务部门联系在一起。

“我觉得更准确来说，管家其实更像是润滑剂。”吕丹这样解释管家在服务体系的作用。她举例，当各种居民的需求“集中爆发”时，如何让自己长出“三头六臂”面面俱到？

吕丹也摸索出了工作技巧，凡事先后有序，面对长辈们的需求和问题要分得清轻重缓急：“拉绳报警这种紧急事项最先处理，房间跑水报修类似的可能次紧急，剩下可能不是太着急的，要和叔叔阿姨沟通，他们一般都理解。” 这样既给了各部门工作人员缓冲的时间，也安抚了居民的情绪。

在居民眼中，管家是万能的，不论是生活细节出了问题，还是身体心理不适都可以找他们解决。管家们总是笑脸相迎，积极面对各种问题。但是其实他们也会有压力和情绪。这时候的吕丹也有自己的方法，她学习各种解压的方法，并且坚持在每天工作后进行复盘，以便能在下次做得更好。

她也很感谢公司和领导，提供了众多的提升机会。她几乎每个月都参加新的培训，例如护理培训、个案管理，心得交流，老年心理学等等；再加上平时自学的各种课程。如今，对吕丹来说，她收获了更多与居民沟通的方法，可以有底气的说能够为居民提供更有品质的服务了。

其实，哪有什么万能帮手，只不过是不断地提升和进步，让服务的质量成为口碑的保障。

放心

用专业服务

让长辈安心、让家属放心

2020年初爆发新冠疫情后，泰康之家全面启动防疫措施，管家们的工作量也随之增加。为保障长辈们的安全，泰康之家施行封闭管理。家属们想要与长辈们见面要和管家提前预约，送来的物品也要经过消毒由管家们转达。

在这个过程中，如何安抚长辈们的焦虑和失落？管家们除了日常的工作外，还要协助长辈购买日常所需的物品，下班后也会花大量的时间和精力与长辈及家属沟通，其实也是不小的工作量。

对于突发的状况，管家们付出了更多的精力和耐心，这种努力没有白费，长辈和亲属们眼见这些安全措施之下，对园区的信任更深了。

朱银有一件事印象深刻：二号楼的姚阿姨一直都是独居的，平时他儿媳妇经常每个星期会到楼里面来看，顺便带些用品。

疫情发生了以后，泰康之家及时封园。姚阿姨的儿媳探望也只能在大门口，特别不放心。她就和同事在入室探访的时候，帮姚阿姨和儿子儿媳视频连线。看见母亲状态那么好，儿子儿媳也就放心了。管家还告诉他们，生活用品他们都会帮忙负责，不用担心。就这样，子女轻松了，姚阿姨过得也十分安心。

管家们用实际行动安抚了长辈和亲属，让他们都觉得疫情时期，泰康之家真是“安全堡垒”。眼看今年春节临近，新冠病例再次出现，而管家们早已做好了比去年更充实的准备。

他们用心、用 “特异功能”一直守护着住在这里的每一位长辈，听长辈们的声音，为长辈们发声。

泰康之家养老社区是泰康保险集团结合中国长者身心特征，投资、建设、运营的大规模、全功能、国际标准高品质医养社区。为老年人提供独立生活、协助生活、记忆照护、专业护理四个不同的生活服务区域，实现一站式退休生活解决方案，提供不同程度的生活照顾及护理服务。

泰康于2009年获得原中国保监会批准的投资养老社区试点资格，已经发展成为国内最大的高品质连锁养老机构。目前泰康之家养老社区已在北京、上海、广州、成都、苏州、武汉、杭州、三亚、南昌、厦门、沈阳、长沙、南宁、宁波、合肥等十五个重点城市布局。目前北京的 泰康之家·燕园、上海的泰康之家·申园、广州的泰康之家·粤园、成都的泰康之家·蜀园养老社区，苏州的泰康之家·吴园、武汉的泰康之家·楚园已正式投入运营。